E-ticaret Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin 5 İpucu

E-ticaret, küçük ve orta ölçekli işletmelerin daha büyük, daha yerleşik rakiplerle rekabet etmesini sağlamıştır. Doğru teknoloji ve uzmanlıkla, doğrudan tüketiciye yönelik iş modellerine sahip markalar trafiği dönüştürebilir, yeni müşteriler edinebilir ve elde tutabilir ve harika bir çevrimiçi deneyim sunabilir. Bu yazımızda sizlere E-ticaret Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Harika İpuçları veriyoruz.

Ancak, kalabalığın içinde öne çıkmak için markaların ürün ve fiyattan daha fazlası üzerinde rekabet etmesi gerekiyor. E-ticaret web tasarımı şirketinizin yüzüdür, bu nedenle yalnızca harika bir çevrimiçi kullanıcı deneyimi sağlamamalı, aynı zamanda bu mükemmelliği markanın tüm temas noktalarına yaymalısınız. Tutarlı bir şekilde olumlu kullanıcı deneyimleri, marka sadakatini ve müşteri yaşam boyu değerini artırır. Aslında, Forrester'a göre müşteri deneyiminde lider olan markalar emsallerine göre çok daha hızlı büyüyor.

Müşteri deneyimi için optimizasyon yaparken her nüans önemlidir. Hem B2B hem de B2C müşterileri, web sitesinde alışveriş yapmaktan e-posta veya kısa mesaj almaya, satış temsilcileri ve müşteri desteğiyle etkileşime geçmeye kadar her temas noktasında memnun olmayı bekler.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Alışveriş yapanlar, düzenli olarak etkileşimde bulundukları şirketlerden ilgili ve tutarlı müşteri deneyimleri bekler. Güçlü çevrimiçi varlığa sahip markalar müşteri başarısı sağlamak için büyük yatırımlar yaptı. Bununla birlikte, çoğu küçük ve orta ölçekli perakendeci geride kaldı ve büyüleyici e-ticaret yetenekleri oluşturmaya yetersiz yatırım yaptı. Artık e-ticaret satışları yıldan yıla çift haneli rakamlara yükselirken, çevrimiçi marka bilinirliği oluşturan ve ilgi çekici müşteri deneyimleri sağlayan teknolojilere odaklanmak artık rekabet etmek isteyen şirketler için isteğe bağlı değil.

Bilmeniz Gereken Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Mükemmel müşteri deneyiminin daha büyük getirilere ve daha yüksek yatırım getirisine yol açtığını herkes bilir, değil mi? Pekala, bu geleneksel bilgeliği verilerle destekleyebiliriz. Harika bir müşteri deneyimine yatırım yapmak için gerekli beş temel istatistik şunlardır:

• Üstün müşteri deneyimine sahip markalar, geride kalan rakiplerinden 5,7 kat daha fazla gelir elde ediyor. Bunun birkaç nedeni olabilir: kullanımı kolay bir web sitesi, hızlı müşteri takibi, hatta ürünün kendisinden müşteri memnuniyeti.
• Tüketicilerin %77'si, müşteri geri bildirimi arayıp talep ettiklerinde markaların daha fazla tercih edilebilir olduğunu düşünüyor. Müşteriler, bir satıcının alışveriş deneyimi hakkında bilgi almak için satın alma sonrasında iletişime geçmesini gerçekten takdir ediyor. Bu çaba, genellikle marka bağlılığına yol açan güven oluşturmaya yardımcı olur. Takip, işletmelerin karşılığında girdi şeklinde bir şey alırken müşterilerini önemsediklerini göstermenin kolay bir yoludur.
• Müşterilerin neredeyse %90'ı, kötü bir deneyimden sonra bir markayla iş yapmayı bırakıyor. Olumsuz bir deneyim, ister web sitesine göz atmayla ilgili bir sorun, ister kötü müşteri hizmetleri olsun, satıcının alışveriş yapanların güvenini sarsabilir ve onları işlerini başka bir yere götürmeye yönlendirebilir.
• Olumsuz bir deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri gerekir. Müşterilerin kötü bir deneyimi paylaşma olasılığı, iyi bir deneyimden iki kat daha fazladır, bu nedenle satıcılar, sürekli olarak yüksek memnuniyet sağlamalı ve marka elçilerini ürün gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği paylaşmaya motive etmek için çok çalışmalıdır. incelemeler. Hoşnutsuz bir müşteri yeni işinize mal olmadan önce her şikayetin dinlenmesi ve düzeltici önlemlerin alınması önemlidir.
• Alışveriş yapanların %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye razı. Bu, hem emtia bazlı temel ürünler hem de lüks ürünler için geçerlidir, ancak özellikle daha yüksek fiyatlı ürünler için geçerlidir. Bazı müşteriler en iyi fiyatlar için avlanmayı sevseler de, mutlaka en ucuz satıcıdan satın almıyorlar. Birçoğu, rahat alışveriş yaptıkları işletmelerden satın almak için biraz daha fazla ödeyecek.

Harika Bir Müşteri Deneyimi İçin 5 İpucu

1. Müşterilerinizi tanıyın: İşletmelerin harika bir müşteri deneyimi sunabilmeleri için müşterilerinin davranışlarını ve niteliklerini tam olarak anlamaları gerekir. Bu içgörüleri elde etmenin en kolay yolu, e-ticaret ve CRM panolarına veya Google Analytics gibi üçüncü taraf analiz platformlarına dalmaktır. İşletmeler, web sitesi trafiğini makro düzeyde değerlendirerek tüm ziyaretçilerdeki eğilimleri belirleyebilir ve ardından yeni veya tekrar alışveriş yapanlar, yerel veya uluslararası ziyaretçiler ve masaüstü veya mobil cihazlar gibi daha küçük segmentlere göre filtreleme yapabilir. Web sitesi etkinliğini daha uzun bir süre boyunca ölçmek genellikle daha bütünsel bilgiler sağlar. İşletmeler, en zayıf alanlarını iyileştirmek için stratejik bir oyun planı geliştirmek üzere bu verilerden yararlanabilir.
2. Mobil cihazlar için optimize edin: Oturumların çoğu mobil cihazlardan geldiğinden, müşterilerin akıllı telefonlarında kolayca alışveriş yapabilmeleri için mobil cihazlar için optimize edilmiş bir vitrinin sürdürülmesi zorunludur. Birçok çevik işletme, bir e-ticaret web sitesinde bakımı zor olan maliyetli mobil uygulamalar geliştirmek yerine, tarayıcı penceresi küçüldüğünde sayfanın masaüstü için optimize edilmiş düzenlerden mobil cihazlar için optimize edilmiş düzenlere otomatik olarak ayarlandığı duyarlı bir tasarım kullanır. Bu, arama durumunu iyileştirmenin yanı sıra, işletmelerin birini diğerinin zararına karşılamak yerine her iki cihazda da en iyi kullanıcı deneyimini sağlamasına olanak tanır. Masaüstü deneyimi tüm özellikleri içerebilirken, mobil deneyim kategori, ürün ve ödeme sayfalarında gerekli olmayan bileşenleri kolaylaştırabilir ve ortadan kaldırabilir.
3. Veriler kişiselleştirmeyi mümkün kılar: Kişiselleştirme verilere dayanır, bu nedenle işletmelerin hesap kayıtları ve sipariş işlemleri yoluyla kullanıcı bilgilerini organik olarak toplaması zorunludur. Çoğu sistem, bilgileri bir bireyle ilişkilendirmek için e-posta adresi veya hesap numarası gibi benzersiz bir tanımlayıcı gerektirir; aksi takdirde her şey anonimdir ve alışveriş yapanlar web tarayıcı çerezlerini temizledikten sonra kaybolur. Bir kullanıcı hesabında oturum açtıktan sonra, e-ticaret web siteleri, ürün önerileri, hedeflenen promosyonlar, istek listeleri ve ödül puanları gibi sadakat programı ayrıntıları şeklinde daha güçlü kişiselleştirme sağlamak için kullanıcının göz atma ve sipariş geçmişini ilişkilendirebilir. Bu bilgileri çeşitli müşteri temas noktalarında (çevrimiçi, mağaza içi, mobil, e-posta, sosyal) kullanabilen işletmeler daha tutarlı, ilgili deneyimler. Kişiselleştirme, ortalama sipariş değerini ve satın alma sıklığını artırmak için güçlü ticari hesap ilişkilerine güvenen B2B kuruluşları için daha da etkilidir. İki ticari alıcı nadiren birbirine benzediğinden, B2B odaklı şirketler, coğrafi bölge, önceki işlem geçmişi veya hesap türü gibi faktörlere dayalı olarak belirli hesaplara veya müşteri segmentlerine yönelik benzersiz envanter ve fiyatlandırmayı görüntülemek için kişiselleştirilmiş ürün kataloglarını kullanabilir.
4. Ödemeyi basit tutun: Dönüşümleri optimize etmek ve terk etmeyi en aza indirmek için, ödeme mümkün olduğunca kolaylaştırılmalıdır. Bu nedenle birçok e-ticaret sitesi, her şeyi tek bir sayfaya sığdırmaya çalışmak yerine faturalandırma, nakliye ve sipariş incelemesi gibi her aşamanın en önemli ögelerine odaklanmalarını sağlayan çok adımlı ödeme süreçleri kullanır. Birkaç en iyi uygulama:
   • Adım sayısını en aza indirmek için müşterilere misafir olarak ödeme veya mevcut Google veya sosyal medya hesaplarıyla oturum açma olanağı sunun; bu, yeni ziyaretçilerin hesap kayıt sürecini kolayca atlamasına olanak tanır.
   • Bir alışveriş sepetinin içeriğini birden çok oturumda kaydetmek için kalıcı çerezlerden yararlanın, böylece alışveriş sepeti içeriği sıfırlanmaz. Bu, alışveriş yapanlar kaçınılmaz olarak ödemeyi bırakıp daha sonraki bir tarihte geri geldiklerinde dönüşüm oranlarını artırır.
   • İşletmeler, güven oluşturmak için tüm ödeme süreci boyunca müşterilerini kendi alanlarında tutmak için kendi SSL sertifikalarını korumalıdır. Alışveriş yapanları satışı tamamlamaları için üçüncü taraf bir ödeme sağlayıcıya göndermek çok rahatsız edicidir.
5. Dijital pazarlamayla uyumlu hale getirin: İkisinin el ele gitmesi gerekse de, birçok işletme e-ticaret müşteri deneyimi stratejilerini dijital pazarlama çabalarıyla birleştirme konusunda yetersiz kalıyor. Pazarlamacılar, her bir pazarlama kanalı için ayrı deneyimler oluşturmak yerine, çevrimiçi deneyimi daha ilgili e-posta, sosyal ve mobil iletişimlerle tamamlamak için web sitesindeki gerçek zamanlı müşteri, sipariş ve göz atma etkinliği verilerinden yararlanmaya çalışmalıdır. Alışveriş yapanlar, çevrimiçi hesap oluşturma, kayıtlı alışveriş sepetleri ve sipariş durumları hakkında mesajlar almayı beklemeye ve gerçekten takdir etmeye başladılar. Mükemmel e-ticaret müşteri deneyimine sahip şirketler, alışveriş yapanlar geri dönüp tekrar alışveriş yapmayı tercih ettiğinden, genellikle olağanüstü yeniden hedefleme kampanya sonuçları elde eder. E-ticaret ve pazarlama deneyimlerini bir araya getirerek işletmeler daha güçlü hale gelir,

Genel Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Dijital bir vitrin çalıştırmanın en büyük faydalarından biri, müşteri deneyiminin titizlikle ölçülebilmesidir. Etkileşim ve dönüşümlerle ilgili nicel ölçümler veya müşteri geri bildirimi ve ürün incelemeleri gibi nitel bilgiler olsun, işletmeler birçok veri noktasını toplayabilir ve kapsamlı bir şekilde analiz edebilir.

Ayarlamanız ve ölçmeniz gereken en önemli e-ticaret müşteri deneyimi ölçümlerinden bazıları şunlardır:

• Ortalama oturum süresi, tüm web sitesi ziyaretlerinin ortalama uzunluğudur. Bu önemli kullanıcı etkileşimi metriği, kullanıcıların web sitenizde ne kadar süre kaldığını gösterir. Karşılaştırma, kullanıcıların sitenizle etkileşime girmesi ve içeriği görüntülemesi için genellikle yeterli olan iki ila üç dakikadır. Daha uzun oturumlar, daha iyi bir alışveriş deneyimi yaşayan ziyaretçilerin daha ilgili olduğunu gösterir.
• Hemen çıkma oranı, tek sayfalık web sitesi ziyaretlerinin yüzdesidir. Bu, kullanıcı etkileşiminin yaygın bir işaretidir ve trafik kaynağına ve sayfa türüne (ana sayfa, kategori, ürün) bağlı olarak değişebilir. Kıyaslama %50'dir, ancak oranlar sektöre göre %35 ile %65 arasında değişebilir. Yüksek hemen çıkma oranları, kullanıcıların içeriğinizle ilgilenmediğini veya web sitesinde bozuk sayfalar veya yavaş yükleme gibi bir sorun olduğunu gösterir. Web sitesi ortalamasıyla karşılaştırıldığında aykırı sayfalar varsa, kullanıcıların neden geri döndüğünü görmek için kitleyi veya trafik kaynağını bölümlere ayırarak daha derine inin.
• Sepeti terk etme oranı, alışveriş sepetlerine bir şey ekleyen ancak satın almadan web sitesinden ayrılan ziyaretçilerin yüzdesidir. Bu kullanılabilirlik metriği, alışveriş dönüşüm hunisinin alt yarısını gösterir; burada, kullanıcılar niyet göstermiş ancak dönüşüm gerçekleştirmemiştir. Kıyaslama %70'tir, bu nedenle daha düşük rakamlara sahip işletmeler gelişmiş alışveriş sepeti ve ödeme süreçlerini gösterir.
• E-ticaret dönüşüm oranı, bir satın alma işlemini tamamlayan web sitesi ziyaretçilerinin yüzdesidir. Dönüşümler, e-posta kayıtları veya sosyal medya paylaşımları gibi ölçülebilir herhangi bir ölçüm için ayarlanabilse de, e-ticaret dönüşüm oranları, müşteri deneyiminin etkinliğini toplu ölçekte açıklar. Kıyaslama %2'dir ve web sitesi katılımına ve genel müşteri deneyimine yakından bağlıdır. Bu metrik, iş hedeflerinin doğrudan bir yansıması olduğundan, trafik kaynağına göre segmentlere ayırma, hangi açılış sayfalarının optimizasyon gerektirdiğini belirlemeye yardımcı olabilir.
• Müşteri tutma oranı, belirli bir süre boyunca elinizde tuttuğunuz müşterilerin yüzdesidir. Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler kazanmaktan çok daha az maliyetli olduğu için, bu kullanıcı etkileşimi metriği, işletmelerin tabanlarını ne kadar tatmin ettiğini ve bağlılıklarını artırdığını gösteriyor. Kıyaslama %20'dir ancak sektöre göre çılgınca değişebilir. İşletmeler bu rakamı sürekli olarak artırmaya çalışmalıdır; müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, toplam gelirleri %25 ila %95 arasında artırabilir.
• Müşteri yaşam boyu değeri, işletmelerin bir müşteriden ilişkilerinin süresi boyunca kazandıkları toplam kârdır. Bu hayati müşteri deneyimi metriği, bir müşterinin yalnızca ilk satın alma işlemine bakarak değil, uzun vadede ne kadar değerli olabileceğini ortaya koyuyor. Bu gösterge, her işletme için çok benzersiz olduğu için kıyaslama yapmak zordur, ancak ortalama sipariş değeri ve satın alma ve devam eden hizmet maliyetlerine karşı müşteri ömrü ile hesaplanabilir.
• Net Promoter Score (NPS), 1'den 10'a kadar bir ölçekte bir işletmeyi başkalarına tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin yüzdesidir. Şirketler, müşteri geri bildirimlerini örnekleyerek, kullanıcının tüm toplu deneyimleri arasından müşteri memnuniyetini ölçebilir. NPS destekçileri 9 veya 10 puan, pasifler 7 veya 8 puan ve aleyhte olanlar 6 veya daha düşük puan alır. İşletmeler, müşterileri periyodik olarak araştırmak yerine, e-ticaret müşteri deneyimlerinin nabzını tutmak için her satın alma işleminden sonra tetiklenen NPS kampanyaları oluşturmalıdır.
• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), genellikle son satın alımlardan veya müşteri hizmetleri etkileşimlerinden sonra ölçülen, müşteri geri bildirimlerinden elde edilen ortalama anket derecelendirmesidir. Bu müşteri memnuniyeti anketleri ister açık uçlu niteliksel sorular ister ölçülebilir sayısal ölçekler içeriyor olsun, "mutluluğu" anlamada yardımcı olurlar. alışveriş yapanların seviyesi. İşletmeler, iyileştirme alanlarını belirlemek için bu sonuçlardan yararlanabilir.

Mükemmel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Sonuçları Artırır

Müşteri deneyimine öncülük eden bu uygulamalar takip edildiğinde, işletmeler müşteri etkileşimini ve satışları artırmak için e-ticaret vitrinlerini sürekli olarak analiz edebilir ve optimize edebilir.

Müşteri Deneyiminin Geleceği

Müşteri deneyimi, çevrimiçi satışları artırmaya yönelik tüm çabaların ön saflarında yer alır, bu da iş esnekliği için çok önemli olduğu anlamına gelir. İlgi çekici e-ticaret müşteri deneyimleri oluşturmak ve müşterilerle geniş ölçekte kişisel ilişkiler kurmak için gereken verilere gerçek zamanlı erişim sağlayan ve sürekli sadakat sağlayan teknolojiye yatırım yapmanın zamanı geldi. "Modern e-ticaret"ten bahsettiğimizde, müşterinin gerçek bir 360 derecelik görünümünü oluşturmak için gereken iş zekasını ve bağlamsal, eyleme geçirilebilir içgörüleri sağlayan tek bir birleşik platformu kastediyoruz.

Bir sonraki adım olarak e-ticaret, CRM, finans, pazarlama ve sipariş ve envanter yönetimi ile birleştirildiğinde, işletmeler tutarlı marka etkileşimi ve harika çevrimiçi müşteri deneyimleri sunarak fayda sağlar.