Müşteri Deneyimi Nasıl Gelişti?

Bir zamanlar müşteriler ve işletmeler sınırlı etkileşimlere sahipti. Bir müşteri, bir arkadaşından bir işletme hakkında bilgi alabilir, gerçek mekanda faaliyet gösteren bir dükkana uğrayabilir, bir satın alma işlemi gerçekleştirebilir ve hayatına devam edebilir.

Ancak dijital çağda, müşteriler sürekli olarak veri bombardımanına tutuluyor ve hangi işletmelerin yüz yüze ve çevrimiçi olarak patronluk yapacakları konusunda seçimler yapmak zorunda kalıyor. Bu kararları, belirli markalarla müşteri deneyimine dayandıracaklar.

Yalnızca son 10 yılda, müşteri deneyimi birçok yönden gelişti. İşte müşteri deneyimindeki temel değişikliklerden bazıları ve gelecekte akılda tutulması gerekenler.

Müşteri Deneyimini Tanımlamak

Bazen CX olarak adlandırılan müşteri deneyimi, bir müşterinin tüm yolculuğunu veya bir işletmeyle olan etkileşimlerinin toplamını ifade eder.

Bu, bir müşterinin bir markayı ilk duyduğu andan, bir ürün veya hizmeti satın aldıktan yıllar sonrasına kadar geçen süreyi içerebilir. Dolayısıyla işletmeler, bütünsel bir olumlu deneyim yaratmayı umuyorlarsa, müşterinin bakış açısını her aşamada dikkate almalıdır.

Müşteri Deneyiminin Evrimi

Markaların iş yapma biçimleri tarih boyunca değişti. Ancak son on yılda yeni teknolojilerin ve dijital alanın tanıtılmasıyla, benzeri görülmemiş bir değişim hızından geçiyoruz. Müşteri deneyimi ve işletmelerin bunu nasıl yönettiği, yalnızca 2010'lar boyunca önemli ölçüde gelişti.

Her birini daha ayrıntılı olarak tartışalım.

İnsan ve Teknolojiyi Birleştirmek

Müşteri deneyiminde son 10 yıldaki en büyük değişikliklerden biri, hem insan katılımı hem de teknolojinin bir karışımıdır.

On yıl önce, otomasyon çok revaçtaydı. Otomasyon önemlidir, ancak iletişimin çoğunu yapay zeka aracılığıyla sağlamak, müşterilerin insan etkileşimi için can atmasına neden oldu. Elbette, müşteriler anında yanıtlar bulabilirdi, ancak müşterilerin daha karmaşık sorunları olduğunda genel yanıtlar her zaman yardımcı veya hoş değildi.

Müşteriler, kolay soruların yanıtlarını hızlı bir şekilde bulabilmek ister, otomasyonun devreye girdiği yer burasıdır. Ancak, müşterilerin markanıza güvenmesini istiyorsanız, insan desteği sunmak da önemlidir. Ne de olsa müşterilerin %54'ü, sohbet robotlarıyla ilgili en büyük hayal kırıklıklarının, bir insan temsilciye aktarılmadan önce yanıtlamaları gereken soru sayısı olduğunu söylüyor.

Bugün ve gelecekte, işletmelerin mümkün olan en iyi hizmeti (ve deneyimi) sağlamak için otomasyon ve insan etkileşimi arasında bir denge bulması gerekecek.

Müşteri Perspektiflerini Anlamak

Bir işletme yeni bir yazılım uyguladığında veya arama desteği sunmaktan çevrimiçi sohbetlere geçtiğinde, bu değişiklikleri bütçeye dayalı olarak veya çalışan üretkenliğini artırmak için yapıyor olabilir. Ve bu yönlerin her ikisi de karar vermek için önemlidir. Ancak karar verirken müşterinin bakış açısını da göz ardı edemezsiniz.

Örneğin, bir bahçe malzemeleri işletmesinin yöneticisinin çevrimiçi sohbetin modern şirketler için çok önemli olduğunu okuduğunu varsayalım. İşletme daha sonra müşteri hizmetleri telefon hattını otomatik bir sohbet robotu lehine kesmeye karar verir. Bununla birlikte, işletmenin birincil kitlesi, bir sohbet robotunda ve otomatik yanıtlarında gezinmek yerine telefonla sipariş vermeyi veya bir insanla etkileşim kurmayı tercih eden yaşlı yetişkinlerdir.

Bu durumda, daha iyi bir alternatif, canlı sohbet sunmak veya telefon hattına ek olarak sohbet robotu eklemek olabilir. Bu şekilde, müşteri memnuniyetini etkileyebilecek büyük strateji değişiklikleri yapmadan önce müşteri ihtiyaçlarını dikkate alıyorlar.

Her trend her işletmeye uygun olmayabilir, bu nedenle şirketler gelişme veya büyüme yollarını düşünürken müşterilerini de göz önünde bulundurmalıdır.

Tüm Şirketi Cx'e Dahil Etmek

Son yıllarda, müşteri deneyiminin bir işletmedeki tek bir departmanın şekillendirebileceği bir şey olmadığı giderek daha açık hale geldi. Müşteri deneyimine öncelik vermesi gereken çalışanlar yalnızca müşteri destek temsilcileri ve satış görevlileri değildir.

ATSO, tüketicilerin %43'ünün yeni bir satın almayı düşünürken bir markayla önceki olumlu müşteri deneyimine büyük önem verdiğini tespit etti. Bu nedenle, bir işletmenin her seviyesi, kötü müşteri deneyimini iyileştirmenin ve iyi müşteri deneyimini sürdürmenin yollarını düşünmelidir.

Örneğin yöneticiler, değişim ve yeniliklerin müşteri deneyimini nasıl şekillendireceğini düşünmelidir. Teknisyenler, müşteriye yönelik uygulamalarda veya web sitelerinde değişiklik yaparken son kullanıcı deneyimini göz önünde bulundurmalıdır.

Çoklu İletişim Biçimlerini Dengelemek

Yıllar önce, işletmeler müşterilerle yalnızca, genellikle standart çalışma saatlerinde şahsen iletişim kurma konusunda endişelenmek zorundaydı. Telefonun ve daha sonra e-postanın kullanılmaya başlanmasıyla, daha fazla iletişim yöntemi işletmelerin daha uzaktaki müşterilere ulaşmasını sağladı. Ancak bu aynı zamanda çeşitli zaman dilimlerini kapsayan destek sağlamaları gerektiği anlamına da geliyordu.

2010'larda sohbet robotları ve web sitesi formları standart hale geldi ve temasa geçmeyi uman müşteriler için otomatik destek veya bağlantı sağladı. Günümüzde işletmelerin müşterilerle etkileşim kurmak için geleneksel telefon ve e-postadan uygulamalara, canlı sohbetlere, görüntülü aramalara, sosyal medya mesajlarına ve daha fazlasına kadar çeşitli iletişim biçimleri sağlamaları bekleniyor.

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin önemli bir bileşenidir ve müşteriler, markalara hızlı bir şekilde ulaşabilmek ve yanıt alabilmek ister. İşletmelerin, tüketicilerle gerçek zamanlı olarak bulundukları yerde buluşmak için çeşitli iletişim seçenekleri sunmaya devam etmesi gerekecek.

Şirket Değerlerini Tanımlamak

COVID-19 salgını ve hem yerel hem de küresel olaylar ışığında, çoğu müşteri, en iyi anlaşmaya veya en komik reklamlara sahip olan şirketi desteklemeye istekli değildir.

Müşteriler işletmelerin sosyal açıdan bilinçli olmasını bekler ve kendileriyle aynı değerleri paylaşan veya yansıtan işletmeleri desteklemek ister. Aslında, müşterilerin %63'ü sosyal açıdan sorumlu şirketlerden satın almaya daha istekli.

Bir işletmenin olumlu bir müşteri deneyimini şekillendirmesi için, ileri görüşlü ve topluma geri veren bir misyonu ve hedefleri olması gerekir. Bu, sürdürülebilirlik girişimlerini hayata geçirmek, hayır kurumlarına bağış yapmak veya zanaatkarları makine yapımı ürünler için desteklemek anlamına gelebilir.

Ayrıntılar işletmeye ve hedef kitleye göre değişir, ancak mesaj açıktır: Müşteriler, kârdan daha fazlasını önemseyen işletmelerle ilişki kurmak ister.

2022 ve Ötesi İçin Müşteri Deneyimi Trendleri

Son 10 yıldaki değişiklikler bir süre daha geçerli olabilir, ancak zaman ilerledikçe müşteri deneyiminin de değişmesini bekliyoruz.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar harika ve hala gerekli, ancak e-ticaret patlama yaşıyor. Ve sadece bir web sitesi aracılığıyla ürün satmanın çok daha fazla yolu var. WhatsApp, Instagram ve Facebook gibi müşterilerin ürün satın almaları için giderek daha popüler bir yol haline geliyor.

Kalmak için burada olan bir başka trend de sürdürülebilirliğe odaklanmak. Müşteriler, karbon ayak izlerini azaltmak ve gezegene geri vermek için aktif olarak çalışan markaları desteklemek istiyor. Bu, tüketici güvenini kazanmak için tam şeffaflığı da içerir.

Ürün satan işletmeler için, müşterilerle hizmetler aracılığıyla etkileşim kurmanın yollarını da düşünmek önemlidir. Bu, ürünlerin nasıl kullanılacağına ilişkin canlı demolar sunmak veya müşterilerin katılacağı etkinlikler düzenlemek anlamına gelebilir.

Cx'in Evrimine Ayak Uydurmak

Müşteri deneyimi son on yılda gelişti ve yalnızca önümüzdeki yıllarda değişmeye devam edecek. Müşterileri çekmek ve elde tutmak istiyorlarsa, markaların büyümeye ve değişmeye devam etmesi gerekecek.

Pandemi, daha güçlü işletmelerin hem kendi kontrolleri içinde hem de dışında değişikliklere hızla uyum sağlayabilenler olduğunu gösterdi. Müşterilerinizin ne istediğine (ve ihtiyaç duyduğuna) bağlı kaldığınız sürece, kendinizi gelecekte başarıya hazırlıyorsunuz.