Müşteri Deneyimi Optimizasyonu

Müşteri deneyimi için optimize edilmiş ürünler, 1,6 kat daha yüksek marka bilinirliğine, 1,7 kat daha yüksek müşteri elde tutma oranına, 1,9 kat daha yüksek harcama getirisine ve 1,6 kat daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına sahiptir. Geleneksel işletmeler ürün hızı ve yeni özellikler aracılığıyla kendilerini farklılaştırmaya odaklanırken, birçoğu bunun müşterileri çeken ve kritik iş ölçümlerini artıran mükemmel bir deneyim olduğunun farkına varmaya başlıyor.

Bu gönderide, müşteri deneyimi optimizasyonunun ne olduğunu ve müşteri tabanınızda bağlılığı artırmak için müşteri deneyiminizi en iyi nasıl optimize edeceğinizi açıklayacağız.

Müşteri Deneyimi Optimizasyonu Nedir?

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenizin müşteriye dönük çeşitli yönleriyle sahip olduğu bütünsel ilişkidir: müşteri başarısı, müşteri desteği, pazarlama blogunuz ve satış ekibiniz. Optimizasyon, müşterilerinizin daha fazlasını istedikleri ile işletmenizin sunabilecekleri arasında bir denge bulma sanatıdır.

Müşteri deneyimi optimizasyonu, müşterilerinizin yolculuklarındaki temas noktalarının her birini dikkate alır. İşinizi tehlikeye atmadan onları müşteri için verimli ve faydalı kılmak için çalışır. Bu, her şeyi aynı anda ele almaya çalışmak için kapsamlı bir strateji kullanmak yerine, bir ihtiyacın inceliklerine bakmak ve bir fark yaratmak için hangi kaldıraçları çekebileceğinizi görmek anlamına gelir.

Müşteri Deneyimi İçin Nasıl Optimize Edilir?

Müşteri deneyimini optimize etmenin en iyi yolu, önce müşterilerinizin nereden geldiğini ve ardından nereye gitmek istediklerini anlamaktır. Oradan, kendinizi müşterilerinizin aç olduğu şeylere yaklaştırmak için mevcut müşteri deneyiminize seviyeler oluşturun. Müşteri deneyiminizi daha iyi ele almak için bugün yapabileceğiniz birkaç şey:

1. Müşterilere Nasıl Hissettiklerini Sorun.

Ürününüzdeki eylemlerine dayalı olarak müşteri tercihleri ​​hakkında varsayımlarda bulunmak kolaydır. Yine de yapabileceğiniz en iyi şey, doğrudan onlara ürününüz hakkında ne hissettiklerini ve nelerden hoşlandıklarını (veya hoşlanmadıklarını) sormaktır.

BulutPress® form modülü, anket göndermenin ve müşteri araştırması yürütmenin harika bir yoludur. Bu anketlerin sonuçları yalnızca müşteri deneyimi ekibinize de fayda sağlamaz. Mühendislik ekibinize hataları veya ürün yetersizliklerini bildirme konusunda yardımcı olurlar, pazarlama ekibinizin alıcı davranışını neyin yönlendirdiğini anlamasına yardımcı olmak için mükemmeldirler ve hatta ürün ekibinin ortalama müşteriniz için neyin en çok veya en az etkili olduğunu bilmesi için faydalıdırlar.

2. Bir Yolculuk Haritası Oluşturun.

Müşterilerinizin ürününüzle temasa geçtiği her yerin envanterini çıkarın. Satış ekibiniz için her Instagram yorumunu, destek biletini, pazarlama e-postasını veya pingini belgeleyin. Ardından, bu bireysel temas noktalarını nicel veya nitel anketlerinizden veya veri toplama araçlarınızdan herhangi bir veriyle eşleştirin.

Ortalama müşterilerinizin takip ettiği müşteri yolculuğuna ilişkin bir harita oluşturmak için bu bilgileri kullanın. Yollarındaki her durağı ve bunun markanıza ilişkin algılarını olumlu mu yoksa olumsuz mu etkilediğini anladığınızda, yolun her adımında deneyimlerini optimize etmeye ve iyileştirmeye başlayabilirsiniz.

3. Neden Satın Aldıklarını Anlayın.

Müşterilerinizin çözmeye çalıştığı sorun nedir? Bir ürün için ödeme yaptıklarında, herkesin satın aldıklarında iyileştireceğini umdukları bir şeyleri vardır. Spesifik müşterileriniz için bu hedefin ne olduğunu bildiğiniz zaman, onları daha verimli bir şekilde hedefe doğru yönlendirmeniz için size güç verir. Onları bu değer farkına ne kadar hızlı ulaştırırsanız, ürününüz ve deneyimi onlar için o kadar anlamlı olacaktır.

Bu içgörüleri elde etmenin birkaç yolu şunlardır:

• Müşterilerin nelerden dolayı hayal kırıklığına uğradığını veya engellendiğini hissettiği konusunda destek ekibinizle konuşun.
• Müşteri başarı ekiplerinize başarıyı nasıl ölçtüklerini ve müşterilerinizde neyin yankı uyandırdığını sorun.
• Satış ekibinizle değer faktörlerini tartışın — satış döngülerinde en fazla başarıyı nerede buluyorlar?
• Anketlerinizin sonuçlarına bakın. Niteliksel yanıtlar, müşterilerinizin neyi önemsediğini anlamanın harika bir yoludur.

Alıcıları değerin farkına varmaya yönlendirmek için müşteri deneyiminizin her adımını optimize edin.

4. Kullanıcı Testi ve Oturum Kaydı Yapın.

BulutPress® içerik yönetim sistemi gibi yazılımlar, şirketlerin gerçek müşterilerin ürünlerini kullanırken nasıl davrandıklarını anlamalarına yardımcı olur. Bu nedenle, müşterilerinizin web tasarım arayüzünüzü nasıl kullanacağını bildiğinizi varsaymak yerine, onlara sormak ve izlemek için zaman ayırın.

Kullanıcı testi ve oturum kaydı, kullanıcıları "doğada" görmenin ve ürününüzün belirli bölümlerinin kullanıcı yolculuğunu nasıl etkilediğine ilişkin hipotezlerinizi doğrulamanın harika yollarıdır. Örneğin, yönlendirmelere ve onları oraya getirmek için tasarlanmış ilk katılım kılavuzlarına rağmen hiç kimse belirli bir sayfaya gitmiyorsa, kullanıcıları oraya çekmenin başka yollarını denemenin zamanı gelmiş olabilir.

Benzer şekilde, bu, ürününüzün hangi öğelerinin iyi davrandığını görmenize yardımcı olur. Müşterilerinizi yolculuklarında ileriye götürmek için ihtiyaçlarına en uygun tasarım öğelerini kullanın. Bir kullanıcının ürününüzle olan etkileşimlerinin temel bileşenlerini keşfedip anlarsanız, iş sonuçlarını yönlendirmek için en çok işe yarayan şeyleri yeniden tasarlayabilir veya vurgulayabilirsiniz.

5. Mobil İhmal Etmeyin.

Müşteri deneyimi optimizasyonu sadece web'de bitmiyor. Deneyiminiz, müşterilerinizin kullandığı her platforma taşınmalıdır. Bu nedenle, web'de sahip olduklarınızla eşleşen duyarlı siteler ve işlevler oluşturmanız gerekecek.

Örneğin, müşteriler bilgisayarlarında geri ödeme talebinde bulunabiliyorlarsa, bunu mobil cihazlarda da yapabilmeleri gerekir. Mobil ve masaüstündeki deneyim hemen hemen aynı görünmelidir - bilgisayarlarında düzenli olarak yaptıkları şeyleri yapmak için nereye gideceklerini merak etmeleri gerekmez.

Küçük görünebilir, ancak çok önemlidir: Müşterilerin %57'si kötü tasarlanmış bir mobil siteye sahip bir işletmeyi tavsiye etmeyecektir. Benzer şekilde, müşterilerin %50'si şirketi beğenseler bile ziyaret etmeyi bırakacaktır. Bu yüzden dikkat edin ve mobil müşteri deneyiminizi optimize edin.

6. Tutarlılığı Vurgulayın.

Bu sadece ne sattığınızla ilgili değil — müşterilerinizin deneyimi web sitenize, sosyal medyada yaptığınız her şeye ve hatta destek deneyiminize kadar uzanıyor. Bu nedenle, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini üretmek için tüm temas noktalarında aynı deneyim kolaylığını sunmalısınız.

Müşterileriniz için tutarlılık sağlamanın birkaç yolu:

• Ekip üyelerinizin müşteri deneyiminde nerede rol oynadıklarını anlamalarını kolaylaştıran süreçler oluşturun.
• Herkesin her seferinde mümkün olan en iyi deneyimi elde etmesini sağlamak için beceri ve konuya dayalı olarak bilet yönlendirmeyi düşünün.
• Telefon deneyiminize odaklanmak ve optimize etmek için zaman harcayın — mümkün olduğunca otomasyondan uzak durmaya çalışın ve bir insana ulaşmayı kolaylaştırın.
• Sosyal medya platformlarınızı yönetmek ve desteklemek için bir ekip görevlendirin.

Bunları optimize etmek için her deneyimin küçük ayrıntılarına odaklanın ve performansın farklı temas noktalarında eşleşmesini sağlamaya çalışın.

Müşteri Deneyiminizi Optimize Edin

Sürtünmesiz müşteri deneyimi oluşturmak için müşterilerinizin zamanını, enerjisini ve bilgisini gerektirir.

Müşteri yolculuğunu ve ekibinizin, müşterilerinizin sizin hakkınızda nasıl hissettiğine dair sahip olabileceği yanılgıları analiz ederek başlayın. Ardından, varsayımlarınızı doğrulamak veya henüz farkında olmayabileceğiniz farklı ihtiyaçları araştırmak için anketler gönderin.

Oradan, gerçek kullanıcılarınızın davranışını anlamak için zaman ayırın - ürününüzde ne yapıyorlar, neden ürününüzü satın aldılar ve ileride ne yapmayı umuyorlar? Ardından, müşteri ve iş hedeflerini genel olarak birleştirmek için küçük değişiklikler yaparak müşteri deneyiminizi optimize etmeye başlayabilirsiniz.