Müşteri Deneyimi İçin Ar (Artırılmış Gerçeklik)

augmented reality müşteri deneyimi ar

Yeni teknolojik gelişmeleri duyduğumuzda, sırada ne olacağı konusunda heyecanlanmak çok kolay. Bununla birlikte, çoğu zaman, bu icatların yaşamlarımız üzerinde çok az etkisi vardır. Birçoğunun eğlenceli parti numaraları olduğu ortaya çıkarken, sadece birkaçı oyunun kurallarını gerçekten değiştiriyor.

Artırılmış gerçeklik (AR), bu ikinci kategoriye girer.

AR'nin birçok gerçek dünya uygulaması vardır ve AR'nin hâlihazırda uygulandığı bir sektör müşteri deneyimidir. İleri görüşlü firmalar, kullanıcılarıyla daha keyifli etkileşimler oluşturmak için müşteri yolculuğu boyunca AR uygulamalarını kullanıyor.

Bu yazıda, artırılmış gerçekliğe dalacağız ve ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve müşteri deneyimini iyileştirmek için nasıl kullanıldığını açıklayacağız.

Artırılmış Gerçeklik Nedir?

AR'nin müşteri hizmetleri üzerindeki etkisini kavramak için önce nasıl çalıştığını anlamanız gerekir. AR teknolojisi, eklenen dijital öğelerle gerçekliği tamamlar. Bilgisayar tarafından oluşturulan içerik, gerçek dünyanın üzerine bindirilir ve gerçek gerçeklik 'artırılmış' hale gelir.

Bu kulağa karmaşık gelebilir, ancak muhtemelen bir tür AR teknolojisi kullanmış veya duymuşsunuzdur. Örneğin AR, canlı sporları tartışırken TV yorumcuları tarafından sıklıkla kullanılır.

AR'nin son yıllardaki en ünlü örneği Pokémon Go'dur. Uygulamaya aşina değilseniz, oyun öğelerini gerçek dünyanın üzerine yerleştirdi. Pokémon, onları cihazınızın kamerasının merceğinden görüyormuşsunuz gibi ekranınızda görünürdü.

artırılmış gerçeklik ar pokemon go

Artık teknolojinin ne olduğunu ele aldığımıza göre, müşteri deneyimini nasıl etkileyebileceğini gözden geçirelim.

Ar, Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirir?

AR, işletmelerin hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak müşterilerle nasıl etkileşim kurduklarını geliştirmelerine yardımcı olabilir. AR, bir müşterinin dünya görüşüne bilgi, resim veya diğer içerikleri yerleştirme şansı sunar.

Aşağıdaki yedi örnek, AR'nin müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebileceğini göstermektedir. Müşterilerinize sağlayabileceğiniz uygulamaların yanı sıra AR'nin personelinize yardımcı olabileceği yolları içerir. Bunlar, AR'yi kullanabileceğiniz yegane yollardan çok uzaklar, ancak çeşitli şirketler tarafından uygulanan stratejileri yansıtıyorlar.

1. Eğitim Müşteri Hizmetleri Temsilcileri

İnsan etkileşimi, müşteri hizmetlerinin büyük bir parçasıdır. Birçok kişi ürünlere göz atarken, satın alırken veya şikayette bulunurken bir kişiyle konuşmak ister. Bu, servis temsilcilerinize verdiğiniz eğitimi kritik hale getirir.

AR, eğitimi daha hızlı ve daha verimli hale getirebilir. Örneğin, geniş bir ürün yelpazesi satan bir işletmeyi ele alalım. Müşteri hizmetleri personeli, her bir öğeyi potansiyel müşterilere ustalıkla açıklayabilmelidir. Ürün yelpazeleri hakkında sadece geçici bir aşinalığa sahip olmak yeterince iyi değildir.

Personelin bu uzmanlık düzeyine ulaşmasının tek yolu uygulamalı deneyimdir. AR uygulamaları, bu deneyimi bir personelin her öğeyi fiziksel olarak halletmesi gerekmeden sunabilir. AR modelleri gerçek bir ürünü kopyalayabilir, böylece personelinizi çok kısa sürede eğitebilirsiniz.

Ev geliştirme perakendecisi Lowe's, AR'yi bu şekilde benimseyen bir marka örneğidir. Lowe'un 3D AR uygulaması, kullanıcıların ürünlerini dijital olarak görüntülemesine ve deneyimlemesine olanak tanıyan yüksek kaliteli 3D modeller oluşturur. Şirket, uygulamayı yalnızca personeli eğitmek için kullanmakla kalmıyor, aynı zamanda özellikleri satın almadan önce test etmek isteyebilecek müşterilerin kullanımına da sunuyor.

2. Satın Alma Kararlarındaki Belirsizliğin Ortadan Kaldırılması

E-ticaret pazarının tahmini değeri 2022'de 35 trilyon doların üzerindeydi. Buna rağmen, çevrimiçi alışveriş yapmanın önemli bir dezavantajı var: Tüketiciler bir ürünü satın almadan önce fiziksel olarak değerlendirip inceleyemezler.

İnternetten satın alınan ürünlerin iade oranları gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan çok daha yüksektir. Bu kadar yüksek getiri oranlarına sahip olmak, SEO ve pazarlama için harcadıkları tüm sıkı çalışmaları boşa çıkardığı için çevrimiçi perakendeciler için bir sorundur.

Neyse ki, AR bu sorunu çözebilir. Etkileşimli uygulamalar, tüketicilere bir ürün hakkında daha kapsamlı bir izlenim vermek için AR'yi kullanabilir. Örneğin, IKEA Place uygulaması, kullanıcıların yalnızca telefon veya tabletlerini kullanarak evlerine mobilya 'yerleştirmelerine' olanak tanır.

Bu AR, alıcının yolculuğunun her iki ucunda da müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Müşteriye ürünün günlük yaşamlarını nasıl etkileyeceğini göstererek satın almadan önce sürtünmeyi ortadan kaldırır. Ve bir ürünü başlangıçta daha iyi değerlendirerek, müşterilerin ürünü daha sonra iade etme olasılığı daha düşük olacaktır.

3. Etkileşimli Paketleme Yoluyla Tavsiye Vermek veya Değer Katmak

AR'nin müşteri hizmetleri üzerindeki etkisi, satış öncesi süreçle sınırlı değildir. Aslında, AR'nin en heyecan verici kullanımları satış noktasında gelir. Bunun en güzel örneklerinden biri interaktif ambalaj kavramıdır.

Etkileşimli paketleme, müşterilere AR aracılığıyla daha ilgi çekici ve değerli bir deneyim sunar. Müşteriler, telefonlarını bir ürünün ambalajına doğrultup ilgi çekici görseller görebilirler.

Örneğin Heinz, yararlı ve pratik içgörüler sunmak için etkileşimli paketleme kullandı. 2011'de çeşni markası, müşterilerine ketçap kullanan çeşitli tarifler sunmak için AR'yi kullandı.

Diğer küresel markalar daha kaygısız bir yaklaşım benimsedi. Nesquik ve Wheaties gibi tahıl üreticileri, kahvaltı masasında oynamak için AR oyunları sunuyor. Kesin kullanımı ne olursa olsun, etkileşimli paketleme, artırılmış gerçeklik müşteri deneyiminin bir başka örneğidir.

4. Tryasyoubuy Deneyimleri

Satış noktasında (POS), AR iki yönlü bir fayda sağlar. Alıcı yolculuğunun bu noktasında "satın aldığın kadar dene" deneyimleri sunmak için teknolojiden yararlanabilirsiniz. Uygulamalar müşteri itirazlarının üstesinden gelmeye yardımcı olduğu için bu, satışları artırmanıza yardımcı olabilir.

Bu AR uygulamalarının pratikte nasıl çalıştığını açıklamanın en kolay yolu bir örnek vermektir. L'Oréal'in 'Style My Hair' uygulaması, kullanıcıların kendilerine sanal makyaj yapmalarına izin verdiği için çevredeki en iyilerden biridir. Belirli bir saç boyasını alıp almamayı düşünen bir müşteri, satın almadan önce nasıl görüneceğini görebilir.

Sanal giyinme odaları, artırılmış gerçeklik destekli deneyimin başka bir örneğidir. Giysileri bizzat denemek için uygun bir alternatiftir. Gap'in Giyinme Odası, bu tür uygulamaların nasıl çalıştığına dair bir model sunar. Müşteriler AR tarafından oluşturulan bir model denemeden önce istedikleri giysiyi seçerler. Müşteri daha sonra giysilere ve her açıdan uyumuna bakabilir.

5. Ürün Hatalarını veya Arızalarını Bildirmenin Belirlenmesi

Ürün hatalarını bildirmek çoğu müşteri için çoğu zaman zor olabilir. Çoğu zaman, müşteriler bir ürün hakkında güçlü bir anlayışa sahip olmayacak ve bir müşteri hizmetleri temsilcisine neyin yanlış gittiğini açıklamakta zorlanacaklar.

Birçok firma, müşterilere hataları bildirmek için AR uygulamaları sağlamaya başlıyor. Müşteriler, telefonlarını bozuk bir ürüne doğru tutabilir ve parçaları gerçek zamanlı olarak görüntüleyebilir. Bu, bir müşterinin ürünün nasıl başarısız olduğunu bir servis temsilcisine bildirmesini kolaylaştırır.

6. Self Servis Desteği

AR, müşterilerin müşteri hizmetleri personelinden tamamen kaçınmasına yardımcı olabilir. Pek çok işletme, satın alma işleminden sonra self servis desteği için AR kullanıyor. Müşteriler, bir AR uygulaması kullanarak telefonlarını bir ürüne doğrultabilir ve derinlemesine bir self servis yer paylaşımı elde edebilir.

Bu yer paylaşımı, SSS sayfaları ve yardım sayfaları gibi kaynakları müşterinin parmaklarının ucuna getirir. Sık sorulan soruların yanıtlarını bulabilirler, bu da onlara zaman kazandıracak ve ekibinizin kaynaklarının daha fazlasını serbest bırakacaktır. Şirketler daha az müşteri sorgusuna sahip olacak ve kullanıcılar sorunları bağımsız olarak çözebildikleri için müşteri memnuniyeti daha yüksek olacaktır.

Örneğin Mercedes, Ask Mercedes sanal asistanında AR'den yararlandı. Asistan aracılığıyla, sürücüler araçlarının bir parçasını tarayabilir ve işlevselliğinin kendilerine açıklanmasını sağlayabilir. Çalışmasındaki herhangi bir sorun veya arıza hakkında da soru sorabilirler. Bir AI chatbot ile birleştiğinde, asistanın AR öğesi onu çok daha kullanıcı dostu hale getiriyor.

7. Akıllı Bakım Önerileri Kullanım Kılavuzları

Satış sonrası müşterilere verdiğiniz destek, her zaman arızaların giderilmesi ile ilgili değildir. Zaman içinde ürünleri kullanmalarına ve bakımlarını yapmalarına yardımcı olursanız, müşterilerden çok sayıda iyi yorum alırsınız. Bu ek desteği sağlamak, marka sadakati oluşturmaya yardımcı olur ve müşterilerin satın alma işlemlerini tekrarlama olasılığını artırır.

Geçmişte firmalar, kullanım kılavuzları aracılığıyla ürün kullanımını ve bakımını desteklerdi. Ancak AR'nin ortaya çıkmasıyla birlikte şirketler artık çok daha fazlasını yapabilir. Hyundai dahil olmak üzere birçok küresel marka, halihazırda AR tabanlı kullanım kılavuzları sunuyor.

Artık sürücüler, arabalarıyla ilgili soruları olduğunda büyük kitapçıklara başvurmak zorunda değil. Rutin bir görevi yerine getirmeleri gerektiğinde, telefonlarını arabanın ilgili bölümüne yönlendirebiliyorlar ve AR kılavuzu, onlara parça hakkında bilgi ve görevi nasıl tamamlayacaklarına dair talimatlar veriyor.

AR gerçek bir oyun değiştirici ve insanların iletişim kurma ve etkileşim kurma şeklini değiştiriyor. Teknoloji olgunlaşıp geliştikçe, özellikle AR uygulamalarının ve diğer çözümlerin daha yaygın hale geldiği müşteri deneyimi alanında, bir dizi farklı alandaki etkisinin artması muhtemeldir.

Web tasarım uygulamalarında da sıklıkla karşılaştığımız AR artık markaların vazgeçilmez yardımcısı olmuş gibi görünüyor. Müşterilere daha iyi hizmet vermek için AR'yi kullanmak söz konusu olduğunda, küresel firmalar zemin katta yer alıyor. Kullanıcı deneyimini geliştirmek için sanal giyinme odalarından etkileşimli paketlemeye kadar her şey kullanılıyor.

Paylaş Facebook Twitter E-Mail Whatsapp